Création d'un Chatbot Messenger

Un peu de contexte

Apparu autour de 2015, les chatbots (littéralement : robots conversationnels) ont envahi le web, pour le meilleur... et pour le pire. Ils peuvent avoir plusieurs fonctions et se présentent sous diverses formes. Leur point commun, c'est qu'il se présentent a priori comme un fenêtre de conversation telle que vous les connaissez (Messenger, WhatsApp, Intercom, etc...).

On peut les répartir en 2 grandes familles :

• Basés sur des règles définies en amont, par exemple : si la phrase de l'utilisateur contient "commande", demander un numéro de commande.
• Basés sur une intelligence artificielle qui comprend ce que l'utilisateur demande et tâche de trouver une réponse.

A l'heure où j'écris ces lignes, les plus répandus sont les chatbots basés sur des règles.

A quoi ça sert ?

De mon point de vue, les chatbots "accessibles", sont encore beaucoup trop limités pour remplacer un service client. En revanche, ils permettent de gérer un niveau 0 de support qui peut faire gagner énormément de temps.

Ils peuvent également remplacer des formulaires longs et fastidieux en apportant une expérience plus fluide et ludique. Sur ce point, la performance est au rendez-vous.

Ainsi, dans le cadre d'un jeu concours organisé sur Facebook ou Instagram, cela peut être très pertinent de remplacer l'habituelle landing page avec formulaire d'inscription par un chatbot !

On peut aussi créer du lien avec notre clientèle avec un chatbot plus ludique, ou encore apporter un service simple de localisation de commande.

Après en avoir géré plusieurs sur Facebook Messenger, je retiens plusieurs leçons :

• Quelque soit nos efforts, on ne couvre jamais 100% des cas.
• Toujours donner une option pour parler à un humain.
• Rester le plus simple possible.
• Utiliser les relances client avec parcimonie

Déroulé type d'une mission

• Définition des objectifs
• Création de l'arbre de décision
• Intégration technique
• Tests des scénarios
• Déploiement